L’économie de l’offre serait-elle en train de muer ? Selon l’enquête annuelle New Energy Consumer d’Accenture, la confiance dans les fournisseurs d’énergie s’érode et la satisfaction client accuse un recul significatif par rapport à l’année dernière. Les sondés ne croient pas vraiment dans les promesses de leurs fournisseurs lors qu’i ls’agit de les aider à optimiser leur consommation. Entre 2012 et 2013, la confiance des clients résidentiels dans les fournisseurs d’énergie a d’ailleurs perdu 17 points en France, passant de 39% à 22%, tandis que leur satisfaction chutait de 64% à 57%. Parmi les explications, l’étude avance notamment la très forte volatilité des prix, le non-respect des fondamentaux de la relation client et, pour les entreprises régulées, les enjeux en termes de continuité de service. L’étude pointe aussi un écart croissant entre les attentes des clients et la qualité de l’offe des fournisseurs d’énergie. La confiance des consommateurs est en effet fortement corellée à la régularité des performances du fournisseur en matière d’’exactitude du montant facturé (92%), de continuité du service (92 %) et de clarté des informations tarifaires (91%). Si 91% des Français estiment important de recevoir des informations tarifaires claires et faciles à comprendre, ils ne sont que 65% à juger la prestation satisfaisante ou excellente. Au total, seulement 22 % des sondés font confiance à leur fournisseur d’énergie. Pour le cabinet, « sur un marché en mutation, bon nombre de fournisseurs d’énergie sont arrivés au stade où ils doivent repenser leur rôle auprès des clients et recentrer leurs efforts sur le rétablissement de la confiance ». En simplifiant les échanges et en étant efficace dès le premier contact. Mais aussi en réduisant le montant d’une facture énergétique qui a subi de fortes hausses depuis plusieurs années. La maîtrise des dépenses énergétiques est en effet une priorité desménages : 80% des sondés aimeraient recevoir des informations en ligne détaillées sur leur consommation énergétique, et 56% sont demandeurs de conseils personnalisés en ligne pour y parvenir. Enfin, la très grande majorité des sondés, soit 82%, espèrent que le déploiement des smart meters – en l’occurrence Linky - s’accompagnera d’un choix plus étendu de services.